Andiamo a visitare i clienti difficili
I clienti difficili valgono oro
Articolo di Marco Gianfranchi, Lean Coach, scritto in collaborazione con Istituto Lean Management. Originale su Linkedin
A tutti piace sentirsi dire che le cose vanno bene, che i progetti stanno procedendo correttamente, che le consegne sono puntuali e i prezzi corretti.
Tuttavia farsi guidare dalla dopamina quando si vogliono migliorare i processi non è affatto una buona idea.
Un mio Sensei, qualche anno fa, spronava tutti a visitare non i Clienti, ma i Clienti difficili, e raccogliere la loro voce (Analisi Voce del Cliente).
Ora capisco meglio l’importanza di quel messaggio: visitando il cliente difficile raccoglierai informazioni che valgono oro. Potrà elencarti i problemi che gli hai causato, cosa stanno facendo i concorrenti, indicarti talvolta anche delle soluzioni: il Vero Nord!
Qualche consiglio per chi vuole raccogliere la vera Voce del Cliente:
✅ evita i questionari di gradimento: portano molti dati ma di pessima qualità
✅ effettua poche visite ma di valore: vai a trovarli di persona, fai domande aperte, accetta le critiche, prendi appunti e ringrazia
✅ chiedi cosa c’è che va e cosa non va; ha dei consigli da darti?
✅ durante la visita non cercare di vendere, ma solo di risalire alla qualità del servizio come lui la percepisce
✅ non interromperlo, osserva il linguaggio verbale e non verbale (soprattutto quest’ultimo).
Tornato in azienda riposiziona l’asticella dei tuoi obiettivi all’altezza indicata dal Cliente difficile.
Accendi la sfida parlandone con i tuoi collaboratori. Passa dalla forma “…sono stato dal quel rompiscatole…” alla forma “…di cosa abbiamo bisogno per riuscire a fare quanto ci ha indicato il cliente?”
Conclusione: fare felice un Cliente difficile è un modo eccellente di investire il proprio tempo.
Se riuscirai a trovare soluzioni per lui, immagina come i risultati potranno diffondersi, rapidamente, a tutti gli altri.
E qui tornerà in campo, meritatamente, la dopamina!
Marco Gianfranchi